Les canaux de communication professionnels et leur application dans le secteur du voyage
Les canaux de communication se sont multipliés ces dernières décennies avec internet, l’usage du mobile et les réseaux sociaux.
Notre génération est une génération hyper connectée. En 2019, les internautes passaient en moyenne 2 heures et 12 minutes par jour sur internet selon une étude Médiamétrie.
Nous avons souhaité passer à la loupe des Sherlocks les questions suivantes :
Quels sont les canaux de communication ? A quelle cible client chaque canal répond-il, pour quelles utilités et à quel moment de l’expérience voyage ?
On vous explique tout des 8 principaux canaux de communication que nous avons recensés !
Quels sont les canaux de communication de prise de contact ?
- Téléphone : call center ou agent de renseignement ou de réservation
- Email : call center ou agent de renseignement ou de réservation
- Le contact en personne : agence de voyages, en hôtellerie walk-in (arrivée directement à l’hôtel).
- Les réseaux sociaux, blogs
- Les SMS
- FAQ/Chabot.
- Outils de messagerie : Whatsapp, Messenger, Skype etc.
- Les sites web : B2C, B2B
Pour quelle cible client, pour quelles utilités et à quel moment de l’expérience voyage utiliser chaque canal de communication ?
Préambule sur les définitions des générations
Dans cet article nous abordons les cibles de génération pour chaque canal de communication. Afin de faciliter sa lecture nous vous décrivons quelles sont les années couvertes par chaque génération et leur âge en 2020.
- Baby-Boomers : nés entre 1946 et 1965 (en 2020 entre 56 et 74 ans)
- Génération X : née entre 1965 et 1980 (en 2020 entre 40 ans et 55 ans)
- Génération Y : née entre 1980 et 2000 (en 2020 entre 20 et 40 ans)
- Génération Z : née à partir de l’an 2000 (en 2020 moins de 20 ans)
Synthèse de l’utilisation des canaux de communication par cible et par utilité
Pour commencer avant de rentrer dans les détails voici un tableau récapitulatif des canaux préférentiels par génération, de leurs avantages (rapidité, précisions), des services principaux (Informations et/ou réservation) auxquels ils répondent et à quel moment du voyage ces canaux sont les plus utilisés.
C’est l’apéro de l’article ! On passe au plat de consistance ?
1/Le téléphone
Pour qui ?
Le canal est incontournable. Il est à noter qu’il est particulièrement apprécié des baby-boomers et de la génération X.
Pour quoi ?
Pour les détails et la rapidité de réponse
C’est un moyen de communication efficace pour discuter des détails avec une notion de rapidité de réponse.
Il reste le meilleur moyen pour un voyageur de rentrer en contact avec un conseiller ou un réceptionniste.
Papi Marcel, il aime bien le téléphone : c’est rapide et il peut poser toutes ses questions. Et c’est qu’il en a des questions papy Marcel !
Parfait couplé aux canaux de communication digitaux pour limiter les files d’attente
Le seul écueil de ce moyen de communication étant le temps d’attente qui peut être long et parfois coûteux si le numéro contacté est surtaxé.
Il existe cependant des moyens de limiter justement ces files d’attente téléphoniques via des outils de communications digitaux permettant de répondre à des questions simples et récurrentes que nous allons aborder ensuite : Informations sur les réseaux sociaux, blogs, FAQ/Chatbot.
Le Call Back un autre moyen d’optimiser les files d’attente client
En complément il est possible d’installer sur son site internet un système de « call back » ou « rappel » en français permettent aux internautes de visualiser rapidement les horaires de concentration d’appels par saisonnalité dans l’année, jours et horaires d’affluence. Le client choisit ensuite ses préférences de rappel : jours, heures mais aussi mode : téléphone, sms ou encore email. Le « call back » n’étant pas limité au canal téléphonique uniquement même si ce canal reste le plus adapté à cette fonctionnalité de rappel.
L’avenir du téléphone : la visioconférence : le 2 en 1 du distanciel et de la communication non verbale de la vidéo
L’avenir de l’appel téléphonique est l’appel vidéo : il s’agit d’un mode de communication alliant les avantages du canal téléphonique : praticité, efficacité, rapidité avec les avantages d’une partie de la communication non verbale permettant de créer des liens plus étroits de confiance et de sympathie entre des opérateurs et les clients.
A quel moment ?
En avant voyage
Il arrive généralement plutôt en milieu de processus quand il est combiné à un autre mode de contact type messagerie ou en complément de ce que le voyageur a pu voir sur le site, lire dans une FAQ ou sur un blog par exemple.
Pendant le voyage
Il est généralement utilisé en cas de problème ou pour demander des renseignements précis là encore avec une notion d’obtention de réponse rapide.
Après le voyage
Sauf litige il ne sera généralement pas utilisé pour communiquer par exemple sa satisfaction.
2/Le mail
Pour qui ?
Ce canal est particulièrement apprécié de la génération X et il est un peu boudé par la génération Z qui a tendance à le remplacer par les outils de messagerie.
Pour quoi ?
Diffuser des informations actualités, promotions, informations réservations
C’est un moyen de communication permettant à une marque de diffuser des informations type newsletter, confirmation de vols etc.
Pour les détails sans notion de rapidité de réponse
Comme le téléphone, il s’agit d’un moyen de communication efficace pour discuter des détails avec en revanche une notion de temps de réponse attendu moins immédiate que le téléphone.
A quel moment ?
En avant voyage
Ce moyen de communication permet aux marques de diffuser du contenu à leurs clients via des newsletters par exemple. Cela permet également aux voyageurs de faire une demande de devis avec des détails sur ce qui est attendu, recherché.
Côtés professionnels du voyage cela permet de prendre le temps d’apporter une réponse précise au client. Il est toutefois recommandé de répondre à une demande dans les 48h.
Certaines sociétés ont même investi dans l’intelligence artificielle pour décrypter dans un email certains mots clés afin d’orienter la réponse devis avant prise en main par un opérateur.
Pendant le voyage
Il s’agit d’un moyen de contact pratique pour demander des informations ou faire une demande de réservation complémentaire lorsqu’il n’y a pas d’urgence.
Après le voyage
C’est par ce biais que les marques envoient à leur client un questionnaire de satisfaction pour récupérer les avis sur des plateformes spécialisées pour cette collecte.
3/Le contact en personne
Pour qui ?
Ce mode de communication est un canal apprécié des baby-boomers et de la génération X comme le téléphone mais il revient sur le devant de la scène chez les générations plus jeunes Y et Z qui reviennent au contact humain malgré leur appétence pour les canaux digitaux comme un mode de communication complémentaire aux canaux digitaux. Cependant en première instance, les générations Y et Z seront moins enclins au contact en personne sauf lorsqu'il est donné à vivre une expérience au sein du point de vente.
Pour quoi ?
L’humain, le conseil, le relationnel, la confiance, rien ne remplace l’humain
Comment faire mieux que le contact humain ? Le conseil, le relationnel, la confiance par exemple dans son travel designer passent aussi par la communication non verbale et les rencontres physiques.
Il n’est pas rare de voir des acteurs du digital (pure players) ouvrir des boutiques physiques dans différents secteurs que ce soient des boutiques permanentes ou encore des boutiques éphémères au même titre que des boutiques physiques ouvrent un site e-commerce.
Qui ne connaît pas Véro ancienne globe trotteuse du restaurant et agence de voyages « Évasions et Saveurs du monde » qui nous invite au voyage dans sa cuisine inventive et multiculturelle en soirée et nous conseille sur les plus belles évasions du monde en journée ! Jeunes et moins jeunes s’y retrouvent pour des moments de convivialité hors du temps, de partage et d’amitié dans une atmosphère et décoration au rythme des thématiques d’évasion au menu du jour !
La complémentarité contact humain et canaux digitaux : web to store, store to web
Les voyageurs peuvent également accéder à la pré réservation en ligne et réservation en agence et inversement une pré réservation en agence et le paiement de son devis en ligne après réflexion. Cette complémentarité entre le e-commerce et les boutiques physiques s’appelle le « web to store » et « store to web ». Cela limite les files d'attente avec une réelle optimisation du temps client sur les aspects de conseil.
A quel moment ?
En avant voyage
Comme vu précédemment, en avant voyage le contact en personne peut arriver après une activité digitale ou avant une activité digitale. Le contact en personne est un canal de communication complémentaire aux canaux digitaux.
Pendant le voyage
Cela dépend de l’activité voyage.
Par définition, les voyageurs n’auront pas affaire à leur travel designer à l’étranger mais il est capital de le rappeler, la plupart des voyagistes sérieux incluent de nombreux services dont l’assistance à destination.
Par définition dans l’hébergement le contact humain, l’accueil est un point crucial de l’expérience voyage comme dans le transport, les fournisseurs de services terrestres : guides, activités etc.
Après le voyage
Là encore le contact physique est un point plus que jamais crucial dans l’expérience client. Les échanges avec son travel designer, avec d’autres clients sur son expérience voyage sont tout autant de moyens de réutiliser l’expérience client comme un atout dans des démarches de fidélisation client et communication (bouche à oreilles). Il n’est pas rare de voir des agences de voyages qui organisent par exemple des soirées spéciales pour que leurs clients se rencontrent et échanges avec des prospects et pourquoi pas préparent leur futur voyage !
4/Les réseaux sociaux, blogs
Pour qui ?
Les générations Y et Z sont particulièrement à l’aise avec ces canaux de communication que sont les réseaux sociaux complétés des outils de messagerie type Messenger mais toutes les générations s’y retrouvent sur des réseaux sociaux différents.
Pour quoi ?
Partage, engagement, réseau, multiplicité des formats de communication
Les réseaux sociaux sont un moyen efficace de communiquer des informations à ses clients existants sur toutes les actualités d’une marque, engager la communauté, suivre son audience via différents formats que ce soit des formats écrits, oral (podcast) ou encore vidéo Youtube ou encore IGTV les vidéos courtes d’Instagram.
Afin d’engager la communication certains utilisateurs seront plus à l’aise avec des quizz ou formats jeux (appelé « gamification ») et d’autres plus timides seront plus à l’aise par messages privés.
Autant de réseaux sociaux que de cible client
Il existe autant de réseaux sociaux que de cible. LinkedIN étant plus réservé à la clientèle B2B, Facebook, Instagram, Twitter à la clientèle B2C ce qui permet de segmenter les contenus et interactions en fonction du public visé.
Le cas des influenceurs : ce nouveau format de publicité
La communauté peut être également engagée outre via son compte d’entreprise mais via les « influenceurs » qui recommandent la marque à leurs « followers » soit leur communauté de suiveurs.
Il existe autant d’influenceurs que de typologies de clients. Chaque influenceur possède sa cible secteur : voyage par exemple, géographique : le Vaucluse, la région PACA ou profils : familles, célibataires, femmes etc.
Léa : Oh, quelle belle plante cette miss france, 4 enfants et toujours un corps de rêve qui se fait dorer la pilule sur les belles plages du Cap Vert. On y va nous aussi ? Le surf sur les dunes ça a l’air sympa ça va plaire aux enfants et ce cocktail piscine au club, je veux le même ! Et sinon je n’ai pas les mêmes jambes mais j’ai des pieds sympas ! 😉
Du partage d’information vers des fonctionnalités de réservation : les réseaux sociaux évoluent
Les réseaux sociaux permettent sur Facebook et sur Instagram (Instagram Shopping) de réserver directement des produits. Il ne s’agit plus uniquement d’échanger des contenus, d’engager ses clients et prospects, de créer de nouveaux points de contact mais aussi de favoriser directement la conversion, acte d’achat sur ces canaux.
A quel moment ?
En avant voyage
Les voyageurs peuvent prendre connaissance des informations produits de la marque, avoir accès au lien du site internet de la marque et aussi via les outils de messagerie, échanger avec la marque. Souvent, ce sont des demandes d’informations assez simples ou une demande de coordonnées d’un autre mode de communication plus adapté à des informations précises. (N° de téléphone ou email du service concerné par la demande).
Pendant et après le voyage
Il s’agit pour les voyageurs de partage d'expériences : photos, vidéos, avis avec la communauté.
5/Les sms
Pour qui ?
Comme pour les réseaux sociaux, ce canal de communication est plus particulièrement apprécié des plus jeunes : générations Y et Z.
Pour quoi ?
Push notification : Partage rapide d’informations courtes
Ce canal est surtout utilisé pour échanger une information courte (une notification) : une confirmation ou annulation de réservation, les informations de vols envoyés par la marque.
Outil de rappel de Rendez-vous
Dans le cadre d’un « call back » le sms sert de rappel de Rendez-vous pris en ligne avec un opérateur.
Outil infos actu et promotions
Le sms est aussi un moyen comme l’emailing de contacter le client pour l’informer d’évènements, actualités ou encore lui proposer des promotions, bons plans pour des occasions (vacances scolaire, black Friday, anniversaire du client etc) ou en dehors d’occasions.
Outil de rétention client complémentaire au call center
Ce canal peut également être utilisé en système de prévenance du client en cas d’engorgement du call center par exemple pour lui indiquer qu’il va être rappelé par un agent de réservation cela afin de le garder captif.
Des sociétés se sont spécialisées sur tous les aspects de contacts possible via le canal sms pour répondre à tous les types d’interactions possibles via le sms.
Fort taux d’ouverture mais très intrusif
Le sms a l’avantage de jouir d’un taux d’ouverture meilleur que les emails mais il est à utiliser avec parcimonie car ce mode de communication s’avère très intrusif.
A quel moment ?
En avant voyage et pendant le voyage
Dans le cadre d’une confirmation de réservation ou d’informations importantes comme les horaires de vols, ce moyen de communication s’avère très efficace, direct en particulier lorsque l’on est en déplacement ou pendant le voyage.
6/Les FAQs et Chatbots
Pour qui ?
Ces canaux de communications présents sur le site web de la marque sont souvent très appréciés là encore par les clients à l’aise avec les environnements digitaux.
Pour quoi ?
Pour les informations pratiques, questions courantes : un effort client faible
Il s’agit de moyen de communication permettant de répondre rapidement et à n’importe quelle heure à des questions simples souvent plutôt d’ordre pratique comme les informations de check-in, check-out, les formalités de voyages ou ce type de questions.
Certains sujets peuvent également être étayés dans des articles de blogs pour compléter la FAQ.
Outils d’amélioration de la productivité des équipes : des équipes moins sollicitées et plus concentrées sur le service client à plus forte valeur ajoutée
Ces systèmes permettent de désengorger les call centers, services clients, réceptionnistes en hôtellerie qui vont pouvoir se concentrer sur la réponse à des questions à plus forte valeur ajoutée.
Le chatbot en lui-même étant une sorte de FAQ intelligente basée sur l’intelligence artificielle.
La messagerie, autre moyen complémentaire au Chatbot/FAQ et à l’appel téléphonique
Pour des questions plus précises et réservations, il peut être possible d’y répondre via le chatbot pour peu que le chatbot soit lié à un outil de messagerie.
A quel moment ?
En avant voyage et pendant le voyage
Les FAQs et Chatbots sont essentiellement utilisés en avant voyage et quelquefois pendant le voyage pour obtenir des renseignements rapidement sans avoir à prendre contact avec un opérateur et surtout à n’importe quel moment de la journée.
7/Les outils de messagerie : Whatsapp, Messenger, Skype etc.
Pour qui ?
Ce canal de communication est apprécié de tous mais ce sont les générations Y et Z qui sont les plus à l’aise avec.
Pour quoi ?
Un canal de communication rapide mais peu adapté à des communications précises
Ce canal de communication est un canal rapide de communication, il permet aux voyageurs d’entamer une conversation sans trop s’engager mais pour des réponses plus précises, le téléphone ou l’email restent des canaux plus performants.
La réactivité et la productivité en prime pour les Pros du voyage
Ce canal a également un avantage côté professionnels du voyage car un opérateur peut gérer plusieurs conversations en même temps ce qui permet une plus grande réactivité de réponse client.
Un canal de communication peu contraignant
Que ce soit depuis son domicile ou au bureau ou encore en voyage, le chat en ligne est peu contraignant, familier et moins exigeant que les autres canaux.
Un canal flexible : pendant et en dehors des jours ouvrés et horaires de bureau classiques
Ce canal permet la prise en charge par une personne lors des jours ouvrés et horaires de bureau classiques ou via un call center souvent externalisé permettant de répondre les week-ends et en dehors des horaires classiques.
Léa : Je n’ai pas le temps d’aller en agence, c’est la course au travail ! J’ai entendu que la marque « Évasions de rêve » propose un module de messagerie ouvert 24h/24 et 7 jours/7. On les contacte pour avoir quelques informations ? J’irai bien m’évader au soleil cet hiver, pas toi ?
Une approche douce et non invasive d’assistance client vers une optimisation de la conversion sur les sites
Certains outils de messagerie sont disponibles en complément ou non d’un chatbot sur les sites des opérateurs du voyage afin de proposer une assistance rapide et personnalisée directement sur le site et ainsi d’inciter les clients à réserver.
Ce canal est rentable puisqu’il tourne directement sur le site web de l’entreprise, ce qui signifie qu’aucun équipement supplémentaire n’est nécessaire.
A quel moment ?
Avant et pendant le voyage
Les outils de messagerie sont particulièrement utiles pour demander des informations rapides ou pour confirmer une prise de commande en avant voyage et encore plus pratiques pendant le voyage lorsque l’on est en transit. Il s’agit d’un moyen de communication facile qui ne nécessite pas un effort client important ce qui peut consister une approche douce vers la conversion client.
Après le voyage
Certains opérateurs peuvent utiliser les outils de messagerie pour gérer le SAV.
8/Les sites : B2C, B2B
Pour qui ?
Les sites web sont des canaux utilisés par tous sauf peut-être les baby-boomers qui utilisent majoritairement encore le téléphone, le contact humain et les documents papiers.
Pour quoi ?
La tour de contrôle des modes de communication
Les sites web sont utilisés pour tout, ils permettent de délivrer des informations (FAQ, Chatbot, page produit), de partager un contenu produit sur les réseaux sociaux, retrouver les liens des réseaux sociaux, de renvoyer vers des formulaires de contact, call back, de réserver en ligne, faire une demande de devis etc ou encore d’accéder à un outil conversationnel : via un module de messagerie click-to-tchat par exemple.
Les sites sont la tour de contrôle qui concentre de nombreux canaux de communication en un point unique.
Les types de site en fonction de la cible client
Il existe les sites B2C qui s’adressent directement aux voyageurs mais également B2B entre des producteurs et des partenaires distributeurs.
A quel moment ?
En avant voyage
Les sites internet permettent de s’informer (FAQ, Chatbot), d’accéder aux contacts et aux divers moyens de communication de la marque : téléphone, email, formulaire de contact, formulaire de devis, outil conversationnel etc. mais aussi de réserver.
Pendant le voyage
Pendant le voyage, le site web est là encore un point d’entrée unique permettant d’accéder à des informations complémentaires, aux contacts ou encore de réserver des activités complémentaires comme des expériences directement via le site.
Après le voyage
Le site permet de retrouver des informations utiles : conditions générales des assurances ou de ventes en cas de problème pour effectuer les démarches nécessaires, les informations de contacts, réponse à des questions complémentaires etc mais aussi d’accéder à son suivi de dossier ou son espace client pour retrouver les données de ses anciennes réservations, ses données de fidélité client etc. Le site peut également servir d’hébergement à un questionnaire de satisfaction pour la fidélisation client et à d’autres ressources de suivi post séjour.
Pourquoi utiliser un mix cohérent et varié de canaux de communication ?
Des voyageurs multi canaux
Aujourd’hui, les voyageurs se limitent rarement à un seul canal lorsqu’ils désirent effectuer des achats ou simplement communiquer. Les entreprises doivent donc investir dans tous ces canaux de communication afin d’être présentes sur tous les points de contact où le client est présent.
Des voyageurs souhaitant des réponses selon une flexibilité de jours et d’horaires
Les voyageurs souhaitent que l’on puisse répondre à leurs questions sur des jours et tranches horaires larges grâce à des canaux de communication adaptés et complémentaires les uns avec les autres.
Des canaux de communication répondant à des usages différents
Comme nous avons pu le voir, certains canaux de communication sont utiles pour partager de l’information, d’autres pour communiquer plus ou moins de détails et avec une notion plus ou moins importante de réactivité.
Ils sont également utilisés différemment en fonction de l’étape de l’expérience voyage en fonction de leurs atouts et de leurs limites.
Des canaux de communications adaptés à différentes cibles client
l s’agit par la gestion de multiples canaux de communication de toucher des cibles clients ayant des affinités avec les environnements digitaux plus importantes que des populations plus âgées et tournées vers des canaux de communication plus traditionnels et complémentaires au canaux digitaux.
Papi Marcel il n’utilise pas les mêmes canaux de communication que sa petite fille Léa quand il prépare ses vacances, pour réserver ses expériences à destination et pour dire qu’il a été content de son séjour c’est évident !
Qu’est-ce que la stratégie Omnicanal ? En quoi consiste-t-elle ?
Qu’est-ce que la stratégie Omnicanal ?
La stratégie multicanal consiste à mettre en place tous ces canaux de communication dont nous avons détaillé l’utilité alors que la stratégie omnicanale va beaucoup plus loin en reliant les différents canaux de communication entre eux de manière homogène.
En quoi consiste-t-elle ?
Il s’agit de prendre en compte :
- L’historique client afin de ne pas envoyer des informations en doublon via différents canaux ou si le client est en litige une information promotionnelle qui n’aurait aucun sens par exemple.
- Les préférences clients en termes de canaux de communication détaillés en fonction des sujets.
- Informations sur des évènements/actualités de la marque
- Informations promotionnelles
- Rappels pour des demandes d’informations/réservations
- Notifications d’informations importantes ou de réservation, ou RDVs
Nos observations et conseils par rapport à l’utilisation des canaux de communication
La qualité plutôt que la quantité mais aussi la variété et la complémentarité
En fonction des ressources et du type d’entreprise, sa culture, son positionnement, ses clients il n’est pas nécessaire d’utiliser tous les canaux de communication au risque de ne pas pouvoir en assumer la charge de maintenance. Il est conseillé de privilégier la qualité plutôt que la quantité.
En revanche, il semble important de gérer une variété de canaux touchant des cibles clients différentes et complémentaires. (Par exemple un outil de FAQ pour les données statiques, un outil de messagerie pour la communication écrite et le téléphone avec ou sans visio. Proposer l’email en plus de la messagerie par exemple ferait doublon sauf si l’email est utilisé non pas en prise de contact directe mais pour envoyer des données depuis un formulaire du site web).
Il est à noter que certains canaux déjà utilisés comme les appels peuvent facilement évoluer en ajoutant la petite touche complémentaire comme la visio ou encore la messagerie existante qui peut être intégrée sous forme de widget sur son site internet pour donner un coup de jeune à l’image de l’entreprise.
Des moyens de communication mais pas une fin
En outre et il faut le rappeler, les canaux de communication ne sont que des moyens de communiquer et non pas une fin. Les actes de temps de réponse client, qualité de réponse, suivi client tout le long de son parcours voyage, et de fidélisation sont toujours les mêmes dans le fond quel que soit le canal utilisé pour le faire (le canal modifie simplement les moyens de communiquer).
Alors prêt pour réfléchir à l’évolution de votre mix de canaux de communication en fonction de votre profil et culture d’entreprise ?
Vous avez tous suivi que papi Marcel et sa petite fille Léa n’utilisent pas tout à fait les même canaux de communication ?!
Mots-clés: E-Commerce